SAE
SAE — Servicio de Atención de Emergencias
Brigadas de emergencia BT en terreno, 24/7/365, con priorización para clientes electrodependientes y despeje de riesgo eléctrico en vía pública.
El Servicio de Atención de Emergencias (SAE) es la respuesta operativa de Santana ante fallas de baja tensión en la red del mandante. Cada brigada opera bajo el Protocolo de Operación CGED, con comunicación grabada hacia el Despachador BT del COZ, y aplica el principio rector: la seguridad de las personas prima sobre toda meta productiva, conforme al Código del Trabajo Art. 184 y la Ley 16.744.
Brigada SAE atendiendo la red de baja tensión
Alcance del servicio
Qué cubre la operación.
Fallas domiciliarias y de red
Atención de avisos generados en SAP PM (tipología I5), GNAT, Centrality y Call Center del mandante.
Clientes electrodependientes
Priorización absoluta y tiempo de respuesta diferenciado conforme al instructivo IR.CGE.COZ.002 y al marco MINSAL aplicable a personas con soporte vital domiciliario.
Despeje de riesgo eléctrico en vía pública
Aislamiento, señalización y coordinación con autoridades (Carabineros, Bomberos, Municipio) frente a postes caídos, conductores caídos o empalmes comprometidos.
Coordinación con Despachador MT y JDT
Articulación con el Despachador de Media Tensión y el Jefe de Turno del mandante cuando la falla involucra interfaz MT/BT.
Modelo operacional
Cómo se ejecuta cada aviso.
- 01
Recepción del aviso desde Despachador BT del COZ por canal grabado.
- 02
Análisis de Trabajo Seguro (AST) previo al inicio de la maniobra.
- 03
Verificación de ausencia de tensión y bloqueo cuando corresponde.
- 04
Ejecución con EPP categorizado: guantes dieléctricos clase 00/0, ropa con calificación arc-flash, calzado dieléctrico.
- 05
Cierre con evidencia fotográfica y reporte en Centrality / Cotalker.
Sistemas operados
Plataformas del mandante.
Operamos directamente sobre las herramientas que CGE Distribución entrega a los contratistas BT del COZ.
- GNAT
- GNAT Mobile
- SAP PM (avisos I5)
- Centrality
- Cotalker
- Call Center CGE
Marco normativo aplicable
Referencias legales y técnicas.
- DFL N°4/20.018 (LGSE)
- DS N°327/1997
- NTSyCS y NTD
- Ley 16.744 y Ley 21.012
- DS N°44/2024 y DS N°594/1999
- Protocolo de Operación CGED
- IR.CGE.COZ.002 (Electrodependientes)
Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS)
Cómo se mide el cumplimiento.
| Indicador | Objetivo | Nota |
|---|---|---|
| Tiempo de respuesta a aviso BT estándar | Conforme a los ANS del contrato BT del mandante | Diferenciado por zona urbana / rural y franja horaria. |
| Tiempo de respuesta a cliente electrodependiente | Priorización absoluta sobre el resto de los avisos | Atención coordinada con el instructivo IR.CGE.COZ.002. |
| Cumplimiento ANS mensual | ≥ 95% (Objetivo de Calidad OC-1) | — |
Evidencia y trazabilidad
Qué entregamos por cada aviso.
- Registro audible de coordinación operativa con el COZ
- Fotografía geolocalizada del estado inicial y final
- Cierre Centrality / Cotalker con causa raíz tipificada
- Trazabilidad del aviso end-to-end en GNAT / SAP
Cómo operamos
Principio rector y marco operacional.
SAE — Servicio de Atención de Emergencias se ejecuta bajo el Protocolo de Operación CGED, el Reglamento de Operaciones y los instructivos del COZ del mandante. Toda comunicación con el Despachador BT y el JDT se realiza por canal grabado, y el cierre documental ocurre en línea sobre las plataformas del mandante (Centrality, Cotalker, GNAT, SAP PM).
La seguridad de las personas prima sobre toda meta productiva. Conforme al Art. 184 del Código del Trabajo y a la Ley 16.744, cualquier trabajador tiene el derecho de no ejecutar una tarea ante un riesgo eléctrico no controlado; el riesgo se elimina o despeja antes de continuar.